Готовится к выходу 25-й номер 2018. Опубликоваться ->>

УДК 351
ББК 60.84

Городской центр мониторинга и оперативного реагирования «iKomek» как центр улучшений: опыт Астаны


Жаннат Дубирова
 директорГородского центра мониторинга и
оперативного реагирования» акимата
города Астана (Казахстан)

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Аннотация: В рамках первого этапа трансформации системы управления акимата города Астаны, объявленной акимом Асетом Исекешевым 29 декабря 2017 года, был создан Городской центр мониторинга и оперативного реагирования «iKomek». В связи с этим, изменилась структура акимата, руководство города приступило к оптимизации процессов для повышения эффективности работы и улучшения качества предоставляемых услуг. Городской центр мониторинга и оперативного реагирования выступает как инструмент контроля и координации безопасности и жизнеобеспечения столицы, целями которого являются прием обращений жителей, координация работы коммунальных и оперативных служб при решении инцидентов, аварий, контроль своевременного закрытия инцидентов, выстраивание политики превентивных мер вместо «тушения пожаров», оперативный контроль за ситуацией «здесь» и «сейчас» через городскую систему видеонаблюдения, выявление и обработка инцидентов правонарушений.

Ключевые слова: акимат, центр мониторинга, прием обращений, оперативные службы, оптимизация

Annotation: On December 29th in 2017, the City Monitoring and Operational Response Center "iKomek" was established according to the first stage of the transformation of the Mayor’s office of Astana city as announced the Mayor Asset Isekeshev. In this regard, the structure of the mayor’s office has changed, the authorities have begun to optimize processes to increase the efficiency of work and improve the quality of provided services. The City Monitoring and Operational Response Center acts as a monitoring and analytical tool for the capital of Kazakhstan, which purpose is to receive residents' appeals, coordinate the work of municipal and operational services in solving incidents and accidents, control the timely closure of incidents, establish a policy of preventive measures instead of "extinguishing fires", operational control for the situation "here" and "now" through the city's video surveillance system, the identification and processing of incidents of offenses.

Key words: akimat, monitoring center, receiving calls, operational services, optimization

Cкачать статью в .pdf

Моя специализация – бизнес трансформации и цифровизация. Я закончила Manchester University по программе MSc Advanced Computer Science and IT Management. За последние 12 лет работы в различных бизнес-структурах от банковского сектора до международных корпораций и консалтинга больше двух десятков успешно внедренных проектов цифровизации и оптимизации бизнес-процессов. Проекты были разные: от небольших локальных автоматизаций до автоматизации полноценного производственного цикла. Я предпочитаю практические проекты, то есть, не просто консалтинг “как нужно делать”, а именно внедрение тех концепций, которые сама разрабатываю на основе лучших международных практик. Для меня каждый проект как вызов!

Трансформация системы управления акимата г.Астаны действительно социально значимый проект, и Городской центр мониторинга и оперативного реагирования должен был стать первым этапом, изменившим сам подход к управлению городом. Несмотря на то, что я впервые работаю с государственными структурами, после предварительного изучения текущих процессов, ролей и функций (AS IS), было понятно, что определенные наработки уже были. Например, я уже внедряла 3-х уровневую сервисную модель в ИТ, где первая линия была колл-центр. Тогда за основу я брала ITIL и Cobit5 для описания процессов, KPIs для составления базы знаний. Наверное, именно поэтому удалось так быстро показать прогресс в масштабе города. Фактически, за 8 месяцев работы мы не только интегрировали все разрозненные колл-центры коммунальных служб акимата г.Астаны в Единый контакт-центр с коротким номером дозвона 1-0-9, но выстроили четырёхуровневую сервисную модель городских сервисов. Теперь все операторы у нас универсалы, они принимают обращения и консультируют по всем вопросам жизнеобеспечения от жалобы на не вовремя убранный мусор до шума в ночное время.
В основу концепции Городского центра iKomek легла идея американских служб 311 и 911. Жителям и гостям города предоставляется ТОЛЬКО ДВА номера дозвона – 9-1-1 и 3-1-1. Номер ЭКСТРЕННОЙ помощи 9-1-1 вошел в обиход большинства американцев в 1968 году для оперативного координирования служб города экстренного реагирования, таких как пожарная, полиция, скорая помощь. В 1996 линия 9-1-1 была перегружена обращениями неэкстренного характера, и тогда появилась необходимость в создании аналогичной службы по несрочным, но не менее важным вопросам в сфере ЖКХ, общественного транспорта, жизнеобеспечения города и др. Так, на сегодня звонок по короткому номеру 3-1-1 позволяет жителю США связаться с операторами Городского сервис центра, которые обрабатывают запросы на обслуживание и предоставляют информацию справочного характера. Служба 3-1-1 представлена в 300 городах США и представляет более 4000 государственных и федеральных услуг. По аналогии службы 3-1-1, в Астане создан Единный контакт-центр акимата (мэрии) города Астаны с номером  дозвона – 1-0-9. Сейчас ведутся подготовительные работы по интеграции разрозненных номеров служб экстренного реагирования (101, 102, 103) в единый номер 1-1-2 для экстренных обращений, аналогом которого, как раз таки и является служба 9-1-1 в США.
Хотелось бы отметить, что в нашей стране структуры государственного управления меняются. Они стали более ориентированы на своих граждан, и власти заинтересованы в выстраивании диалога с жителями и в понимании потребностей казахстанцев.

Руководствуясь этим, мы начали с трансформации системы государственного управления в местном исполнительном органе – акимате (мэрии) города. Теперь деятельность акимата концентрируется на четырех основных блоках: стратегический, проектный, операционный и контрольный. Городской центр iKomek - это операционный уровень, который должен закрывать вопросы, связанные с ежедневным обеспечением безопасности и жизнедеятельности столицы. Мы фокусируемся на 28 сферах, а именно водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение, благоустройство, лифтовые хозяйства, канализация, ТБО и т.д.
Мы выстраиваем работу в государственной структуре по опыту лучших практик сервисной бизнес-модели, в основном, присущей для бизнес-структур. В этой системе я рассматриваю акимат как сервисную организацию, которая ничем не отличается от бизнес организации. Поэтому, мы применяем различные методики, которые позволяют нам предоставлять жителям (клиентам) доступный городской сервис. Для примера, мы используем омниканальность, объединяя все каналы коммуникации вместе с единой историей обращений, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с жителями. Операторы центра iKomek принимают заявки жителей со всех каналов коммуникации (телефонная связь, социальные сети, чат-боты в facebook и telegram), обрабатывают и вносят их в реестр обращений жителей г.Астаны с присвоением регистрационного номера с дальнейшей передачей в государственные органы, коммунальные службы для устранения в установленные сроки. Омниканальность также позволяет снизить нагрузку на операторов контакт-центра и держать штат максимально компактным.


Рисунок 1. Омниканальность – разнообразные средства коммуникации с жителями и гостями столицы
На сегодня мы создали сервисную модель управления, которая состоит из четырёхуровневой поддержки.
Первая линия поддержки – это единый контакт-центр с номером дозвона 1-0-9.
Вторая линия поддержки – это команда координации и контроля всех обращений, т.е, команда по решению вопросов ЖКХ и городских услуг
Третья линия поддержки – все коммунальные службы, департаменты, отраслевые управления.
Четвертая линия поддержки – остальные субподрядные организации, участвующие в жизнеобеспечении столицы.

Рисунок 2. Четырёхуровневая модель поддержки
Таким образом, применив четырехуровневую модель поддержки, мы выстроили единую сервисную модель управления в городе, которая консолидирует в себя все обращения жителей по всем областям жизнедеятельности. Это позволяет сделать сервис проактивным, создать диалоговую площадку между властями и жителями и мотивировать последних занимать социально активную позицию в управлении городом.
В среднем, каждому горожанину нужно было знать номера 26 управлений, существующих в акимате, номера 91 коммунальных и аварийных служб. А также всех 637 организаций, вовлеченных в обеспечение жизнедеятельности города. Таким образом мы выстроили модель управления сервисами, где каждому жителю не нужно думать, на какой номер позвонить. Человеку достаточно просто позвонить на один номер 1-0-9, оставить свое обращение, либо получить консультацию по более чем 1000 услугам.
На сегодняшний день 77% обращений жителей закрываются с первого звонка и данный показатель мы планируем довести до 85%. Дистанционное решение вопросов приводит к значительной экономии времени жителей. Жителю не нужно ехать в акимат, разбираться в структуре управлений, коммунальных предприятий, искать номера дозвонов, чтобы понять, куда и как обратиться по тому или иному вопросу. За истекший период текущего года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года наблюдается снижение количества официальных обращений в канцелярии районов, аппарата акимата, управлений на 20%.
С момента создания Единого контакт-центра iKomek с расширенными функциями обслуживания, только за 8 месяцев 2018 года, принято более 473 тыс. обращений, их них 1050 на рассмотрении. Это говорит не только об увеличении вовлеченности жителей столицы в жизнь столицы и расширении сферы обслуживания для жителей. Вместе с этим на сегодняшний день Единый контакт-центр iKomek акимата г. Астаны объединяет все колл-центры коммунальных предприятий и является единой точкой контакта с жителями города.

Рисунок 3. Мониторинг всех служб города в онлайн-режиме
Еще одной инициативой центра является мониторинг всех служб города в онлайн-режиме. Операторы посредством GPS мониторинга и систем видеонаблюдения координируют работу специализированной техники по санитарной очистке города, что позволяет добиться снижения уровня простоев автотехники, сокращение пробега транспортных средств, и как следствие расходов на топливо и ремонт.

Рисунок 4. Портфель инфраструктурных проектов в открытом доступе
Также, сегодня на базе Центра iKomek Проектным офисом акимата города Астаны проводится контроль 5-летнего Плана развития города и свыше 400 проектов. В настоящий момент ведется поэтапная работа по представлению проектов в открытый доступ на сайте акимата astana.gov.kz. Это говорит о том, что жители и гости столицы уже сейчас могут быть в курсе актуальной информации о реализуемых акиматом инфраструктурных проектах по различным направлениям, таких как градостроительство, строительство дорожно-транспортной инфраструктуры, портфель коммунального благоустройства и инженерная инфраструктура. До конца текущего года в рамках следующего этапа открытия данных будет представлен общественности социальный блок, включающий в себя сферы образования и здравоохранения. Представленная публичная доступность Проектного офиса Акимата города Астаны делает работу исполнительного органа и городских служб столицы абсолютно транспарентной, а также демонстрирует открытость власти и готовность совместно с жителями города сделать столицу более комфортным и уютным городом для проживания.

Также стоит отметить жалобы, которые мы принимаем - это не критика системы управления, это больше предложения, которые должны быть эскалированы на уровень руководства города, чтобы в целом улучшать жизнь сообщества. На сегодня все обращения регистрируются в единой системе учета обращений, в которой работают как операторы, так и ответственные исполнители. Ответственные исполнители пишут ответы и прикладывают ответы прямо в системе, которая интегрирована с чат-ботами, сайтом акимата для обратной связи с жителями. В комплексе мы представляем руководству города Панель управления, где можно увидеть все обращения, источники обращений, сколько обращений находятся на исполнении, а сколько уже с нарушением регламентного срока. Все обращения классифицируются по сферам жизнедеятельности, что позволяет руководству видеть наиболее проблемные сферы и адреса в городе. Панель управления позволяет руководству города держать под контролем ситуацию в городе, делать выводы о работе руководителей управлений и коммунальных служб.

Я думаю, что такие проекты необходимо реализовывать. И я надеюсь, что опыт Астаны будет оценен и применен в других городах Казахстана. Важно, что мнение общественности будут слышать. В конечном итоге, увеличится общая удовлетворённость и активность жителей в решении городских проблем. Таким образом, на сегодняшний день Городской центр iKomek является институтом постоянных улучшений и развития жизнеобеспечения столицы.

Дополнительная информация